4月20日下午2点，为贯彻落实“提高门诊患者满意度”的要求，由门诊办公室牵头，联合社会工作办公室、督导办公室、保卫处、总务处、护理部等多个职能部门召开“接诉即办”专题研讨会，就目前涉及医院的相关投诉进行汇报分析，讨论改善优化方案。会议由门诊办公室主任王明刚主持。

会上，督导办公室主任康占菊对医院“医管中心患者满意度绩效情况”进行了分析说明，指出患者满意度绩效指标的现有问题和改善措施，主要包括医生诊疗、医生服务、门诊管理等问题，强调医院处于“第十二周期”的整改阶段，希望下一步各临床和职能科室加强“吹哨人”作用，切实提高医院患者满意度。

接着，社会工作办公室主任于鹏汇报分析了医院近年来“12345”的投诉情况，解析了疫情防控工作对“就医流程”和“候诊时长”的影响，前期部分投诉呈增多态势，主要涉及管理方面和诊疗方面，要求各部门分析原因，加强培训和管理，做到有效改善，保证投诉的“响应率、解决率、满意率”。

门诊办公室副主任孟洁汇报了“全市医疗机构12320工单情况”，对北京市7万余件投诉案例进行分类分析，并针对医院具体情况对各类投诉提出相应的改善措施。

王明刚对本次专项沟通进行总结并介绍相关工作：一方面，医院正着力搭建投诉语音响应系统，在“硬件”上为患者提供有效的投诉途径和积极相应。另一方面，对各部门提出“加强系统培训、强化正确引导、落实奖惩机制”的要求，特别对门、急诊的落实工作予以高度关注，必要时责任到科室和个人，在“软件”上为医院“改善患者服务行动计划”助力。

门诊办公室 韩媛媛