今年8月份以来，在朝阳医院党委的组织领导下，西区门诊办公室结合科室具体工作积极认真的开展群众路线实践活动。在学习群众路线的过程中，我们意识到在医疗卫生行业落实群众路线需要分两个层面进行，一方面我们要在团队内部加强群众路线的教育学习，深刻领会群众路线的重要性和实用性，向内部挖掘潜能、提高效率。另一方面，我们要在为广大患者的服务中充分运用、认真实践党的群众路线，脚踏实地的提高服务水平，切实提高患者满意度。

　　首先，门办针对学习实践群众路线活动开展科室内部学习，集体阅读群众路线相关文献、文章，对党的群众路线在理论形成和历史作用有了深刻的认识和理解，使大家体会到群众路线绝不是一个口号，而是我们实际工作中的一个活生生的法宝。同时，结合西区门办6月份以来刚刚作出的人员和结构调整进行分析，以科室工作会议的形式听取大家的意见和建议，对原社会服务部并入门办后的相关岗位、职责进行明确分工，科室职工有的是医师、护师出身了解医疗工作、有的没有医学背景但是社区联络、组织协调能力突出，根据这些实际情况和职工的个人意愿，门办合理安排职员分工，最大限度调动每个职工的主观能动性，力求将团队的工作能力和工作热情发挥到最大，把门办的各项工作落实好。

　　在门办工作中预约就诊是西区一直以来比较棘手的问题，医管局对预约就诊有明确的要求，由于地域特点、流动人口就诊比例较大、门诊医师预约优先意识不强等因素，预约就诊完成的一直不太理想。门办全体职工经过认真汇总近段时间的相关数据和工作体会集思广益，针对该项工作提出了一系列整改措施：颁布规定，门诊就诊叫号预约病人和窗口病人按照 3:1 比例排序，体现预约优先；化验返诊病人按照当前就诊患者再错后1人就诊的原则排序。将这一规定在诊区公示，不仅是针对门诊医师提出要求，也要让所有来就诊的患者都了解。同时，沟通财务办，要求开放预约就诊专用取号窗口，便利预约患者，并加强医师分时段就诊工作的培训工作，宣传、鼓励患者分时段就诊减少等候时间。经过一个月的运行，预约就诊率提升20%。

　　与此同时，门办针对患者投诉比较集中的一些问题进行认真梳理和了解，认真听取群众的声音，对发现的问题深入调研。例如很多患者投诉缴费和取药排队时间过长问题，一直以来是患者满意度调查中的低分项目，也多次被患者投诉，门诊办在大厅设立患者排队监测点认真调研，发现在上午9-11点时间段和10-12点时间段分别出现缴费和取药排队高峰，等候时间超过45分钟甚至1个小时的情况时有发生。为了确保医院门诊工作正常运作，减少患者就诊排队等候时间、提高患者满意度，门办根据调研结果，迅速和收费处、药事办召开沟通协调会议，制定门诊就诊患者流量监控和应急预案：门诊各科室就诊病人等候时间预计超过20分钟、挂号收费、药房每窗口排队超过12人以上时，应立即启动本应急预案。预案由门诊大厅服务中心服务服务人员、咨询台护士和门诊各分诊台分诊护士监控患者就诊流量，发生需启动应急预案情况时，即刻通知门办专职负责人及相应科室负责人，启动应急预案，尽快加开服务窗口和加派疏导人员到位，迅速有效地处理排队问题。运行该预案一段时间以来，排队等候时间过长这一问题得到了极大地缓解，受到了广大患者的好评。

　　在群众路线实践活动中，门办还提出换位思考、深入群众的工作思路。我们以普通患者的身份，在门诊高峰时段走一遍就诊流程，主动地去发现问题。根据实际调研情况，发现患者比较集中的内科诊室存在布局不合理的情况，导致病人在高峰就诊时间拥堵聚集，构成较大安全隐患和成为患者投诉热点问题，门办立即联合日间治疗中心进行沟通协调，提出一系列诊室调配方案，原则上坚持内外科分区不变的情况下将病人较多的诊室调整开一定的距离，在有限的候诊区内分流患者，并做好重点科室的导医工作。同时开展志愿者招募工作，派遣志愿者在高峰时段进入诊区协助分诊、导医，缓解高峰时段分诊压力。在调研时我们还发现，初诊患者在大厅里进行办卡、挂号时候相关的标识不够醒目，常常会有排队很长时间后发现排错了队的情况，门办主动设计制作了醒目的标牌和提示语，使类似的患者投诉明显减少。

　　除此之外，门办还制定了门诊科室班组长月度会议制度、相关科室工作沟通协作机制等一些列整改方案，通过这些举措，对内强化队伍的团结协作能力，加强科室间沟通并且有效提高工作效率。对外坚持设身处地为患者着想、急患者所急，把提高患者满意度作为门办工作的核心内容来对待，充分体现朝阳医院在公立医院改革中所呈现的惠民宗旨，我们的工作重点来自群众、更是为了服务群众。

　　群众路线教育实践活动掀起了调整工作作风的新风尚，西区门办在实践活动中分别在职工和患者两个层面进行认真落实、真抓实干，以实际行动践行了我党这一传家宝式的工作方法，并且在工作中取得了良好效果，得到广大职工和患者的肯定。

　　 朝阳医院西区门诊办公室 王明刚 王久民 戴路红