换岗体验 换位思考

10月13日，按照院党委“相约守护”项目的统一部署，我作为负责皮肤科投诉纠纷及满意度工作的联络员，前往社会工作办公室体验社工办老师的工作。

来到社工办后，看到老师们都在为眼前的工作忙碌着，一位老师叫我坐下，简单沟通后，我开始了工作体验。

我拿起电话，接听患者的咨询。患者说自己是外地医保，想要挂北京朝阳医院呼吸科的号，但不知道怎么预约，我告诉她可以拨打114语音挂号平台预约，预约上后就诊当天带身份证一楼建卡，收费窗口取号，患者表示感谢，此次工单结束。

第二个咨询电话是一位男士，说自己的妻子在北京朝阳医院产科生的孩子，出院产科开具的产科证明不能作为当地医保报销凭证，想要当地医保与我院联系给开出正确证明材料，我咨询了社工办老师，老师说可以让对方与我院沟通，患者表示满意，结束了电话。

在接到了数个患者反馈的问题后，我深刻感受到了隔行如隔山的道理。患者在遇到困难后无从下手，看病不知头绪，盲目无助。老师跟我说，我自己处理解决的这几个投诉工单都是最简单最基础的，还有许多更复杂的，需要长期沟通协调解决的。

此次体验我最深的感受是，门诊工作量多而繁忙，我有时在工作中会有不耐烦，甚至有负面消极的想法。然而我们的工作就是面对各种各样的患者，需要多跟他们沟通，听听他们的想法，太专业的他们听不懂，就换个简单说法，平静耐心很重要，慢慢积累沉淀下来，我们就成为了一名合格的医务工作者。

我感受到了社工办老师工作的不容易，也学到了与患者沟通的技巧，感受到患者看病的不易，以后会在门诊中更好地为患者服务。

皮肤科 李金霞