我的 “相约守护”互换体验日志

半天的社工办换岗体验，带给我很大的感触。

医院是一个整体，每个部门都是紧密连接的，如果说一线工作者是一个人的手和脚，那么社工办等行政后勤部门就是人的大脑，当手和脚出现错误的行为的时候，需要大脑来处理和整合。

医院里最前沿的工作阵地是临床一线，但也是最容易出现纠纷的地方。作位一名一线工作者，在保证医疗服务质量的同时更应该注意的是服务态度，在具备专业知识的同时更应该具备共情能力。

在我体验的过程中遇到一个案例，一名工作人员与患者家属在沟通时产生矛盾，原因正是因为一句发泄情绪的话。患者在就医本身带有焦虑情绪，出现因态度问题产生的矛盾后，医院方解决的过程往往是复杂而又被动的。如果当时工作人员主动帮助患者解决问题，我想他收到的应该就是表扬了。

医疗行业是服务行业，服务对象是带有痛苦及焦虑情绪的患者，除了提供专业服务外还应该提供专业的情绪接纳。我们还应该提升个人应对自身及外在不良情绪的处理能力，给患者带来更好的就医感受。

作者：姜振隆