2024年8月28日，首都医科大学附属北京朝阳医院（以下简称朝阳医院）门诊护理团队积极响应“以患者为中心”的服务理念，举办以“新朝医，心服务”为主题的专题培训活动，旨在通过专业知识与人文关怀的双重提升，进一步优化门诊服务质量，为患者提供更加温馨、高效、专业的就医体验。

培训在内分泌科护士长林琳温暖而有力的开场中拉开序幕。林琳总结了近期门诊护理工作中的情况，提醒护理人员在服务工作中需要注意的事项。她特别分享了生殖中心门诊护理专用话术，鼓励各科室护理人员结合自身专业特色，提炼并统一门诊服务中的常见疑问应答话术，确保每位患者都能得到准确、专业的解答，感受到来自医护人员的真诚与用心。

临床心理科心理治疗师钟玉婷做了主题讲座。钟玉婷以“非言语信息在服务中的重要性”为核心，深入浅出地讲解了如何通过眼神交流、肢体语言等细微之处，传递关怀与安慰，有效安抚患者情绪，增强其对治疗的信心与配合度。她强调，医护人员不仅是治疗者、也是心灵的抚慰者，每一个微笑、每一次点头都是治愈力量的传递。

为了让理论更好地指导实践，钟玉婷特别设计了互动工作坊环节。参与培训的护理人员被分为若干小组，首先思考并分享自己近期遇到的一个亟待解决的问题，随后在小组内展开讨论，共同分析问题的根源，探索解决方案。这一过程不仅促进了团队间的沟通与协作，更让每位护理人员都能从他人的经验中获得启发，实现自我反思与成长。通过情境模拟，护理人员进一步领会了如何在复杂多变的门诊环境中，更加灵活有效地应对各种挑战。培训的最后，钟玉婷邀请全体成员提出在门诊服务中仍感困惑的议题。针对这些实际问题，她一一进行了解答与示范，提供了具体可操作的策略与建议。现场气氛热烈，护理人员们纷纷表示受益匪浅，对如何提升门诊服务质量有了更加清晰的认识和坚定的信心。

此次“新朝医，心服务”专题培训，不仅是一次知识与技能的充电站，也是一次心灵的洗礼与升华。通过全体门诊护理人员的共同努力，朝阳医院门诊服务定能迈上新的台阶，以更加专业、贴心的服务，为每一位患者照亮健康之路。

临床心理科 钟玉婷

护理部 王宏艳