3月18日，首都医科大学附属北京朝阳医院（以下简称朝阳医院）全科医学科三病区护士长刘雪霜带领病区护理团队完成了一次关于人文沟通的情景模拟。临床工作中，人文沟通对于护士的发展和提升是不可或缺的。良好的人文素养可以让护士更加关心患者，提高沟通和协作能力，有效管理压力，增强职业荣誉感和自我实现感。通过不断地提升人文素养，护士可以为患者提供更加温暖、关怀和专业的医疗服务，同时也为自身的职业发展打下坚实基础。

模拟情景：患者胃管到期，需更换新胃管。

事情经过：患者脑梗死后遗症4年余，神清，因气管切开失语。早7时，患者晨起鼻饲结束后，夜班护士将到期胃管拔除，嘱患者稍事休息，白班护士接班后会给予重置胃管。上午10时，白班责任护士携用物至患者床旁，进行解释，并准备为患者重新留置胃管。患者表示希望再休息一段时间，中午鼻饲前再行放置。责任护士很客气地表示中午患者有鼻饲计划，如果再休息一段时间，会面临两个问题，一是自己是连班，有可能患者要置管的时间内自己不在，就要拜托其他同事操作；二是如果等自己回来就有可能耽误患者的鼻饲计划。责任护士希望有些预期工作能够提前完成，患者及家属勉强同意，但在稍后置管过程中患者情绪非常不稳定，身体表现抗拒。虽然在责任护士预期的目标下置管成功，但后来患者中午拒绝鼻饲。经询问，患者表示是胃管的异物感所致的不舒服。经过沟通后，患者同意鼻饲，患者和家属没有提出异议，也没有情绪反应。

模拟过程：两名护士针对上述案例，重现了日常工作状态中的沟通情景。护士吕洁扮演患者，护士王双扮演沟通问题、解决问题的护士。从情景再现中不难看出，护士说话非常注意自己的措辞、语气及态度。对这次的模拟过程大家进行了交流，针对每句话、每个动作都表达了自己的观点与想法。

刘雪霜强调说：在现代医疗中，除了医疗技术，沟通技巧是非常重要的，护理的沟通也至关重要，而沟通技能是可以培训并提高的。沟通是为技术操作而服务，是技术操作得以顺利进行的前提，护理工作要让患者感觉到舒适、有温度，让患者感觉到我们在努力想办法来满足他的需求和诉求。刘雪霜与大家分享了几个沟通技巧：一是“倾听并有回应”。患者和家属表达时，护士用点头以及“嗯、噢、原来是这样。”或者复述话患者的话“您刚才说想多休息一会，中午鼻饲的时候再放置胃管，是这样吗？”这些回应的话语，表示护士认真在听他们说的话，而且听懂了。二是“共情”。体会并认同患者的情感和感受，站在对方的角度去考虑。“我知道这根胃管您已经带了好几年了，一定很不舒服，嗓子、鼻子都有异物感。如果换成我，我也会很希望能摆脱它。”肯定患者的想法“我想您一定觉得没有胃管的这段时间很幸福对吧？”三是“提供备选方案”，也是很重要的一点。任何问题解决方法都不止一个，所以要准备两个甚至更多的解决方案。“因为我是您的责任护士，对您情况比较了解，这个操作交给别人我不放心，您看这样行不行，我11点下班，我10:45过来给您操作，这样就是委屈您了，休息时间有点短；另一个方案就是我12点上班，我早点来，11:45为您操作，这样的结果可能就是您饿的时间有点久。”

在接下来的医护患者角色体验环节，护士们跃跃欲试，讨论热情高涨。运用护士长分享的技巧后，大家都感觉到情绪体验上的愉悦。

刘雪霜补充点评时说：语言与动作是沟通的重要纽带，良好的交谈距离是交流下去的条件，要及时发现患者交谈时的防御姿势，随时调整自己的沟通方式及方法。

通过人文培训，护士学习到了如何与不同背景、文化和情绪状态的人建立沟通和协作技巧，提高了与团队成员的配合和协调能力，从而更好地完成工作任务。护士们表示：护士作为直接面对患者的医务人员，关怀和同理心是必备的能力。人文培训可以帮助护士培养同理心和善意，提高对患者的理解和关注，以便更好地与患者建立良好的沟通和信任关系。这种沉浸式体验沟通，教学相长的培训模式，可以让年资低的护士，更好、更直观地向有经验的护士老师学习。

语言是沟通的艺术，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，大家纷纷表示要将学习到的沟通技巧用到自己的工作中去，为更多患者提供优质、高效的医疗和护理服务。

全科医学科三病区 李珊 刘雪霜