医护联动优化流程，做有温度的服务

2022年6月16日，像往常一样，首都医科大学附属北京朝阳医院（以下简称朝阳医院）住院服务中心一早就开始紧锣密鼓地安排入院患者床位、通知患者入院、入院前流调、登记、打印腕带、提供预住院服务等一系列工作，有条不紊、井然有序。

突然，一个个子不高、黑黑瘦瘦的中年女性冲进住院服务中心，情绪非常激动，大声叫喊着：“我要让记者曝光朝阳医院，让大家都知道我求医无门！”

住院服务中心的护士们立即站起来，走到患者身边，让患者坐下慢慢说：“您把问题说出来，咱们一起想办法，如果我们解决不了还会逐级上报，一定让您的问题有一个满意的答复。”

患者坐下后情绪慢慢平复，她告诉我们，5月初，她被诊断为“甲状腺肿物”需要进行手术切除，但后来因所在小区处于封控管理状态，无法来院手术。现在解除封控，担心自己的病情恶化，想尽快入院手术治疗，但一直没有接到入院通知，也不知道该找谁。自己一个人在北京，没有人能依靠，自己在被封控的这段时间里，想着自己的病、想念远方的家人……越想越委屈，就直接来到医院“兴师问罪”。

听完患者的诉求，住院服务中心立即与专业科室的医生对患者入院信息确认、沟通后，与科室医生共同安抚患者，明确告知患者近期收治安排、收治流程及需要患者配合的筛查项目。

患者得到答复后哭着说：“对不起，我把这段时间所有的委屈都宣泄给你们了，实在不好意思，谢谢你们对我的理解和帮助，在这个陌生的城市有你们，非常感谢！”

通过这名患者的遭遇，住院服务中心查找原因，与医务处、信息中心及科室联合行动，梳理流程并对住院患者预约信息进行整理优化，对长时间未入院患者系统提示并跟踪处理，确保每一张入院通知单的有效性。

除了信息流程的优化，床位管理中心还制订了电话流调标准化用语，通过专业的、标准的、规范化的服务语言，让患者通过电话也能感受到朝阳人的专业与严谨。

做有温度的服务、用积极友善的态度去影响每一位患者。我们一起加油！

住院服务中心 高爱菊